Deze klachtenprocedure is bestemd voor opdrachtgevers die een formele klacht in willen dienen, en beschrijft de wijze van melden en afhandelen van klachten. Ben je medewerker van Zorgwerk en wil je je onvrede kenbaar maken? Neem dan contact op met je contactpersoon om samen een oplossing te zoeken voor het probleem.
Definitie en doelstelling
→ Een klacht is hierbij gedefinieerd als een uiting van onvrede over een specifieke situatie, de dienstverlening van Zorgwerk en/of het functioneren/gedragingen van een medewerker van Zorgwerk van gewichtige aard.
→ Een calamiteit of incident betreft een niet beoogde, ongewenste of onverwachte gebeurtenis, die betrekking heeft op de kwaliteit van de geboden dienstverlening en die tot de dood van of een ernstig schadelijk gevolg voor een cliënt van de zorgaanbieder heeft geleid of tot een grote kans hierop had kunnen leiden.
→ De doelstelling is om klachten zo spoedig als mogelijk en zorgvuldig af te handelen.
Klacht melden en afhandeling
- Een klacht van gewichtige aard kunt u melden via het "klachtenformulier" (zie bovenstaand).
- De accountmanager neemt de klacht z.s.m. in behandeling en lost het probleem - indien mogelijk -direct op.
- De accountmanager koppelt de afhandeling van de klacht terug aan zowel de indiener van de klacht als aan de betrokkene.
- Mocht u onverhoopt niet tevreden zijn met de geboden oplossing, of als er is sprake van een calamiteit of incident, dan kunt u zich wenden tot de Manager OCC van Zorgwerk.
- De Manager OCC informeert u:
- dat de klacht is geregistreerd;
- de klacht in behandeling wordt genomen;
- wat de vervolgprocedure is; en
- wat de verwachte duur van de afhandeling van de klacht is.
- De Manager OCC analyseert het probleem en bepaalt welke acties moeten worden ondernomen om het probleem op te lossen.
- De Manager OCC neemt contact met u op om te verifiëren of het probleem naar tevredenheid is opgelost.
- De ondernomen acties en het resultaat worden gedocumenteerd.